Atualmente, o Brasil é um dos países recordistas em problemas na prestação de serviços aéreos. Isso significa: atrasos de voo, cancelamentos de voos, extravio e danos a bagagem, overbooking e inúmeras outras questões.

Mas, infelizmente, nem sempre as empresas aéreas agem de boa fé, desrespeitando a lei e deixando os passageiros em situações bem complicadas. Por isso, saber quais são os direitos do passageiro , que antes de tudo é um consumidor de serviços é muito importante e poderá lhe poupar de transtornos maiores.

Quer estar preparado e ter resguardado seus direitos? Primeiramente, é preciso entender quais são eles e ficar atento às medidas e provas que você deve reunir no momento em que seu problema ocorrer para que você possa exercer seus direitos de forma plena e completa. Dê uma olhada abaixo!

Atraso ou cancelamento de voo

Essa é uma das principais reclamações quando o assunto é o descumprimento dos direitos do passageiro. Desde 2010, é obrigação das companhias aéreas avisarem que o voo está atrasado, mas não é só, elas ainda precisam informar o motivo do atraso e a previsão da partida para que os passageiros possam se reorganizar.

Quando o atraso for de mais de uma hora, é obrigatório que a empresa ofereça aos passageiros serviços de comunicação, como acesso à internet e telefone. Para os casos de atrasos de mais de duas horas, é preciso que seja oferecida alimentação de qualidade (como voucher para refeições).

No caso de atrasos de mais de 4 horas, a empresa deverá oferecer serviço de locomoção aos passageiros e, quando necessária, hospedagem em local adequado. Muitas pessoas não sabem, mas também é obrigação da empresa aérea tentar realocar os passageiros em outros voos. Não apenas na própria companhia, mas também em outras que realizam a mesma rota.

Nesses casos, fotografe a informação com o tempo de atraso ou do cancelamento de seu voo, guarde seus bilhetes de passagem e todos os seus comprovantes de despesas, além de tudo que a cia aérea te oferecer e, efetivamente, fornecer.

Devolução do valor pago

Caso o passageiro não deseje ser acomodado em hotel ou fazer a viagem por outra companhia, ele também tem direito de exigir a devolução integral do valor pago na passagem (para atrasos de mais de 4 horas).

Mas atenção: porque essas são normas de acordo com a legislação brasileira. Em outros países, o procedimento pode ser diferente.

No Brasil, a empresa aérea é obrigada a arcar com os prejuízos trazidos pelos atrasos ou cancelamentos de voos independente do motivo para isso (incluindo alterações climáticas). Nos Estados Unidos e na Europa, por exemplo, em caso de problemas climáticos que impeçam o voo, o passageiro é quem deverá arcar com os custos da hospedagem e da alimentação.

Extravio ou perda de bagagem

Não existe nada mais frustrante do que ficar esperando a sua bagagem na esteira e ela não aparecer. Nessa situação, a companhia aérea não tem de resolver o seu problema de imediato.

Isso porque só é considerado extravio se a empresa não conseguir localizar a sua bagagem dentro de 30 dias (voos nacionais) e 21 dias (internacionais). Após esse prazo, a companhia é obrigada a indenizá-lo pelo valor do que você tinha na bagagem, além do transtorno ocasionado, como necessidade de compra de roupas e outros itens adicionais.

Mas para provar isso, é essencial que você guarde todos os recibos do que teve de comprar e faça, antes de embarcar, a declaração de valores da sua bagagem, garantindo que o valor pago estará de acordo com a sua perda. Apesar de tudo isso, existe um limite no valor que a companhia pode indenizar.

Para casos de danos à bagagem ou furto de algum pertence nela guardado, fotografe as partes danificadas, faça um memorando de danos junto à companhia aérea e, em caso de sinais de violação e subtração de algum item, exija que a cia pese a bagagem violada e forneça um comprovante, a fim de verificar a diferença de peso da mala na partida e no destino.

Bagagem de mão

De acordo com a Convenção de Montreal (que também enquadra as empresas brasileiras) o limite é de US$ 20 por quilo de bagagem, no caso dos voos internacionais, e cerca de R$ 4200 para os voos nacionais. Por isso, sempre tente colocar os itens de valor na bagagem de mão. Se notar que a sua mala não apareceu na esteira, entre rapidamente em contato com a empresa aérea para preencher o Relatório de Irregularidade de Bagagem (RIB).

Naqueles casos em que os itens de valor não podem ser despachados na bagagem de mão, é sempre importante se precaver. Por isso, faça a declaração do valor no check-in, usando um formulário específico.

Embora o serviço seja pago, ele é uma garantia de que, caso algum problema aconteça, você será indenizado devidamente. Mas cuidado: porque em algumas situações, a companhia pode solicitar notas fiscais que comprovem os valores dos bens declarados.

Excesso de bagagem

Nem todos os passageiros sabem, mas não existe uma regra específica que regulamenta o excesso de bagagem. Embora seja definido que o limite máximo nos voos nacionais seja de 23 kg, cada companhia pode ter suas definições em relação ao número de volume e às dimensões das bagagens.

Overbooking

Uma prática relativamente comum das empresas aéreas é a venda de mais passagens do que assentos disponíveis nos aviões. Isso acontece porque as companhias trabalham com uma taxa de desistência ou de pessoas que acabam se atrasando e, por outros motivos, não embarcam (no show).

Mas quando todo mundo comparece, pode acontecer o overbooking e, se você sofrer com essa situação, também possui direito ao pagamento de todas as suas despesas com alimentação, transporte e hospedagem, até a possibilidade de embarque em um novo voo. Contudo, se você desistir e não quiser mais embarcar, é seu direito receber de volta o valor integral pago na passagem e, em alguns casos, você poderá até mesmo solicitar o pagamento de uma indenização.

Outra dica importante, no caso de overbooking, é sempre procurar o balcão da empresa o mais rápido possível. Isso porque, nesses casos, não existe ordem de prioridade e os passageiros que chegam primeiro embarcam primeiro.

Além disso, a cobrança também pode variar de acordo com a empresa. A maioria costuma cobrar 10% sobre o valor total de quilos das malas.

Algumas companhias ainda oferecem a possibilidade de compra de um serviço chamado “peso extra”, que permite um “desconto” de 20% a menos do valor excedido. Se você sabe que levará bagagem a mais, o aconselhável é fazer uma pesquisa antecipada, encontrando a companhia que oferece valores mais atrativos.

Passageiros com necessidades de atendimento especial (PNAE)

Desde 2013, a ANAC considera como passageiros com necessidades de atendimento especial:

• pessoas com mobilidade reduzida;

• pessoas com deficiência;

• idosos com mais de 60 anos;

• gestantes e lactantes;

• pessoas com criança de colo;

• qualquer pessoa que possua alguma condição específica e que limite a sua autonomia como passageiro.

Nesses casos, o passageiro deverá informar a companhia a sua condição no momento em que fizer a compra da passagem. Ou ainda, com 72 horas de antecedência para a partida do voo, caso necessite de acompanhamento médico especial ou de cuidados específicos e de 48 horas antes da partida do voo, quando forem necessários outros tipos de assistência.

Atenção: a empresa aérea é responsável por prestar a assistência a esses passageiros desde o check-in até o acesso a área pública do desembarque, oferecendo atendimento prioritário.

Embarque e desembarque

O embarque e desembarque de cadeirantes ou de pessoas transportadas em maca deve ser feito, preferencialmente, pelas pontes de embarque, rampa ou equipamento próprio, sendo vedado que o passageiro seja carregado pelos tripulantes (exceto em casos de situações de emergência).

As pessoas que fazem uso do cão-guia têm o direito de levar o animal em todas as etapas da viagem, inclusive no interior da aeronave, desde que o dono apresente os documentos comprobatórios de treinamento e identificação do animal.

Caso os seus direitos não estejam sendo cumpridos, você poderá reclamar na ouvidoria da companhia aérea, na ouvidoria da administradora do aeroporto, na ANA (pelo telefone 163), na ouvidoria nacional dos direitos humanos (pelo disque 100) ou no poder judiciário. As empresas e também os aeroportos que não cumprirem as regulamentações para PNAE estão sujeitos à multa, que pode variar de R$ 10 mil a R$ 25 mil.

Desistência do voo

Se o passageiro é quem desiste do voo, a empresa pode cobrar taxas para realizar a remarcação ou o reembolso, principalmente no caso de voos promocionais. Em qualquer situação, contudo, o prazo máximo é de 30 dias (contados a partir da data de solicitação) para que o passageiro seja reembolsado, mesmo com a multa e os descontos.

Agora, se o passageiro decidir interromper a viagem no aeroporto da escala, no caso dos voos que não são diretos, a empresa não é obrigada a realizar o reembolso. Se a sua intenção é modificar a data da viagem, isso também é possível, desde que dentro do prazo de validade da passagem, que é de um ano desde a sua data de emissão.

Mas fique atento: algumas empresas podem ter restrições em relação a determinadas datas e tarifas. Em geral, as tarifas mais baixas ou promocionais possuem restrições para a remarcação. Assim, antes de comprar sua passagem, fique de olho nesse item, principalmente se você não tem certeza se viajará na data prevista.

Aeroporto fechado

Quando as condições meteorológicas ou operacionais não permitem que o aeroporto funcione, ele pode ser fechado e nenhum voo decolará ou chegará, suspendendo as partidas e chegadas até a reabertura do aeroporto. Nessa situação, os aviões podem permanecer em espera para liberação de voo ou serem encaminhados a outros aeroportos.

Assim como nos casos de atrasos ou cancelamento de voos, o passageiro continua tendo direito à alimentação, hospedagem, reembolso ou, ainda, realocação em outros voos de outros aeroportos, ainda que os motivos não sejam “culpa” da empresa aérea. Nesses casos, é comum que as filas acabem se formando na espera de reacomodação.

Se você desistir de voar e ainda não tiver despachado a bagagem, é possível solicitar a alteração do voo ou o reembolso por telefone, evitando as filas. Para evitar muitos desses problemas, algumas dicas são importantes, como:

• consultar previamente a sua reserva no site da companhia para ter certeza de que seu voo não foi alterado;

• sempre ficar atento ao painel de informações e avisos sonoros do aeroporto;

• ficar atento à troca de portões de embarque;

• consultar o histórico de cancelamento do voo que você deseja comprar;

• preferir por empresas com um número mais amplo de voos na rota que você deseja.